Retail
Customer satisfaction: il pdv è centrale nel retail multicanale
Mentre aumentano gli acquisti online, il 33% dei consumatori preferisce ancora restituire la merce in negozio e il 72% ritiene utile poter ordinare i prodotti non disponibili a scaffale direttamente nel pdv. È quanto emerge da una ricerca commissionata da Sterling Commerce a Ipsos Mori
01 Ottobre 2009
Dallo studio emerge che esistono considerevoli opportunità di profitto legate alla possibilità di ordinare i prodotti esauriti a magazzino: il 72% degli intervistati ritiene, infatti, che poter ordinare prodotti momentaneamente non disponibili e ritirarli poi in negozio o riceverli direttamente a casa, sia utile se non decisivo. Nei tre segmenti del settore retail analizzati dall'istituto (abbigliamento, elettronica di consumo, e dvd/libri/musica) è l'elettronica di consumo ad aver registrato la percentuale più alta: l'81% dei consumatori nei Paesi coinvolti si aspetta questo tipo di servizio.
Occhio alle rotture di stock
“In seguito alle continue promozioni volte a incoraggiare i consumatori a mantenere alto il livello di spesa, i pdv restano sempre più spesso sprovvisti di prodotti a magazzino -commenta David Hogg Retail/CPG Marketing Manager, Emea, di Sterling Commerce-. Tuttavia, i consumatori che hanno un approccio cross channel preferiscono che sia il negozio a ordinare i prodotti esauriti, piuttosto che lasciare il pdv senza il prodotto desiderato e recarsi da un altro rivenditore. I retailer devono perciò accertarsi di utilizzare la tecnologia adatta a soddisfare tali richieste e in grado di offrire loro una opportunità irrinunciabile per incrementare i profitti.”
Come attirare clienti nel pdv
Secondo l'indagine, i retailer hanno anche altre opportunità per attirare i clienti in negozio. Ad esempio:
− Quando acquista online, il 16% dei consumatori intervistati predilige la modalità “click-and-collect”: la possibilità di ordinare online e di ritirare la merce in negozio. Il settore dell'abbigliamento ha ottenuto il punteggio più elevato, con una media del 24% di acquirenti che desidera ordinare il prodotto online e ritirarlo presso il retailer.
− Un terzo dei consumatori (33%) che sceglie di acquistare online ha dichiarato che la modalità più conveniente per restituire qualsiasi tipo di prodotto acquistato, sia perché difettoso, sia perché diverso da quello atteso, è la possibilità di portarlo direttamente in negozio dove potrà sostituirlo e continuare a fare altri acquisti.
