Tecnologie
Logistica efficiente? Ne beneficia tutto il business
I risultati di un’indagine svolta da SDA Bocconi School of Management per conto di Ceva Logistics, presso un campione rappresentativo di cento responsabili di pdv distribuiti in tutta Italia
05 Ottobre 2009
I responsabili dei punti di vendita ritengono che una filiera logistica efficiente sia uno strumento chiave per migliorare le performance di business e i risultati. Il giudizio emerge dai risultati di un'indagine svolta nel giugno scorso da SDA Bocconi School of Management, per conto di Ceva Logistics, presso un campione rappresentativo di cento responsabili di punti di vendita distribuiti in tutta Italia e appartenenti a un'ampia gamma di settori merceologici, dall'elettronica all'editoria.
Alla domanda sull'impatto che un servizio logistico più efficiente avrebbe sui ricavi, il 51% del campione ritiene che la crescita di fatturato sarebbe di “media” entità, mentre per il 28% l'incremento potrebbe risultare anche “significativo”. Solo il 21% ritiene che consegne più efficienti non avrebbero impatto sulle performance.
Un servizio logistico avanzato, in termini di rapidità, puntualità, efficienza e personalizzazione avrebbe un notevole effetto sui ricavi per due ordini di motivi: intanto accrescerebbe il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei consumatori e, in secondo luogo, limiterebbe la necessità del negozio di avere scorte proprie (vedi tabella 1).
Tabella 1 - Importanza dei benefici potenziali generati da un servizio di consegna veloce e puntuale (scala 1-basso, 5-alto)
Nell'era del Web 2.0 il consumatore è sempre più esigente e arriva al momento dell'acquisto molto preparato: ampiezza della gamma di offerta e rapidità nell'ottenere un prodotto nuovo o un pezzo di ricambio saranno sempre più elementi chiave per soddisfare i clienti. Il 62% degli intervistati, infatti, ritiene che il consumatore attribuirà un valore sempre maggiore all'immediata disponibilità del prodotto richiesto, mentre per il 25% acquisterà rilevanza l'ampiezza dell'offerta di prodotti alternativi disponibili presso il punto di vendita. La ricerca mostra, inoltre, che mentre il 38% dei negozi viene rifornito principalmente da magazzini e centri di distribuzione della supply chain dell'azienda, solo un negozio su quattro viene rifornito dai centri di distribuzione del produttore. Il 37%, invece, riceve i prodotti direttamente dal fornitore manifatturiero senza l'intermediazione di un operatore logistico. I punti vendita si dichiarano mediamente soddisfatti per tutti gli aspetti del servizio di consegna ricevuto dai centri di distribuzione: in una scala crescente da 1 a 5 il livello di soddisfazione dichiarato per velocità, puntualità, visibilità sulle scorte e sullo stato dell'ordine è circa 3,5.
Tempi di attesa ridotti
Il consumatore è diventato più esigente rispetto ai tempi d'attesa dei prodotti che ha richiesto: secondo il 55% degli intervistati un tempo di consegna che il cliente finale può ritenere soddisfacente, rispetto agli standard di settore, è al massimo di tre giorni, ma un consumatore su cinque richiede di poter disporre del prodotto non oltre le 24 ore dall'ordine. I punti di vendita, inoltre, conoscono i propri clienti e sono in grado di individuare i fattori chiave che determinano il loro livello di soddisfazione. Requisito fondamentale è l'immediata disponibilità nel negozio del prodotto richiesto: in una scala di valore crescente da 1 a 5 a questo attributo è stato assegnato un punteggio di 4,5. Per il consumatore è importante anche potere ordinare il prodotto (punteggio: 4,1) e riceverlo nei tempi concordati (4,4). Nel caso in cui il cliente non trovi all'interno del punto vendita il prodotto richiesto, nella maggior parte dei casi eventualmente ritorna presso lo stesso negozio in un secondo momento per controllarne la disponibilità (vedi tabella 2).
Tabella 2 - Comportamenti dei clienti in caso di non disponibilità del prodotto presso il punto vendita (scala 1-quasi mai, 5-quasi sempre)
Tabella 1 - Importanza dei benefici potenziali generati da un servizio di consegna veloce e puntuale (scala 1-basso, 5-alto)
| Maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente |
4,6 |
| Minore necessità di avere una scorta presso il punto di vendita | 3,8 |
| Recupero di spazio per la diminuzione dello stock | 3,5 |
| Stock | 3,5 |
Nell'era del Web 2.0 il consumatore è sempre più esigente e arriva al momento dell'acquisto molto preparato: ampiezza della gamma di offerta e rapidità nell'ottenere un prodotto nuovo o un pezzo di ricambio saranno sempre più elementi chiave per soddisfare i clienti. Il 62% degli intervistati, infatti, ritiene che il consumatore attribuirà un valore sempre maggiore all'immediata disponibilità del prodotto richiesto, mentre per il 25% acquisterà rilevanza l'ampiezza dell'offerta di prodotti alternativi disponibili presso il punto di vendita. La ricerca mostra, inoltre, che mentre il 38% dei negozi viene rifornito principalmente da magazzini e centri di distribuzione della supply chain dell'azienda, solo un negozio su quattro viene rifornito dai centri di distribuzione del produttore. Il 37%, invece, riceve i prodotti direttamente dal fornitore manifatturiero senza l'intermediazione di un operatore logistico. I punti vendita si dichiarano mediamente soddisfatti per tutti gli aspetti del servizio di consegna ricevuto dai centri di distribuzione: in una scala crescente da 1 a 5 il livello di soddisfazione dichiarato per velocità, puntualità, visibilità sulle scorte e sullo stato dell'ordine è circa 3,5.
Tempi di attesa ridotti
Il consumatore è diventato più esigente rispetto ai tempi d'attesa dei prodotti che ha richiesto: secondo il 55% degli intervistati un tempo di consegna che il cliente finale può ritenere soddisfacente, rispetto agli standard di settore, è al massimo di tre giorni, ma un consumatore su cinque richiede di poter disporre del prodotto non oltre le 24 ore dall'ordine. I punti di vendita, inoltre, conoscono i propri clienti e sono in grado di individuare i fattori chiave che determinano il loro livello di soddisfazione. Requisito fondamentale è l'immediata disponibilità nel negozio del prodotto richiesto: in una scala di valore crescente da 1 a 5 a questo attributo è stato assegnato un punteggio di 4,5. Per il consumatore è importante anche potere ordinare il prodotto (punteggio: 4,1) e riceverlo nei tempi concordati (4,4). Nel caso in cui il cliente non trovi all'interno del punto vendita il prodotto richiesto, nella maggior parte dei casi eventualmente ritorna presso lo stesso negozio in un secondo momento per controllarne la disponibilità (vedi tabella 2).
Tabella 2 - Comportamenti dei clienti in caso di non disponibilità del prodotto presso il punto vendita (scala 1-quasi mai, 5-quasi sempre)
| Ordina il prodotto presso il punto di vendita | 3,9 |
| Ritorna presso lo stesso punto di vendita in un secondo momento | 2,9 |
| Acquista un prodotto alternativo | 2,5 |
| Non effettua l'acquisto nel punto di vendita | 2,5 |
