Prodotti
Costano 7,3 miliardi di euro i prodotti resi dopo l’acquisto
Una ricerca condotta da Accenture stima che il 4% dei prodotti acquistati in Europa viene reso in maggior parte sono prodotti tecnologicamente complessi
28 Luglio 2008
Il prezzo totale pagato dai rivenditori per i resi (a causa di test, riparazioni, re-imballaggio, rivendita) in Europa nel 2007 si è aggirato intorno ai 7,3 miliardi di euro. Si tratta, perlopiù, di prodotti tecnologicamente complessi, come PC e laptops, telefoni cellulari e lettori Mp3, Gps e DVD player. Il totale dei resi equivale a circa il 4% dei prodotti venduti, di cui, per circa i tre quarti, acquistati in punti di vendita al dettaglio e per il 16% on-line.
È quanto rileva una ricerca di Accenture, azienda globale di consulenza direzionale, system integration & technology e servizi alle imprese, che sottolinea come almeno il 15-20% dei prodotti resi, una volta testati, non abbia dimostrato danneggiamenti o malfunzionamenti. Si tratta di un dato confermato da rivenditori e produttori i quali affermano che “Il tasso di prodotti danneggiati o non funzionanti al momento dell’acquisto si aggira intorno al 5%”. Il fatto è che anche i resi hanno riflessi negativi sul consumatore, che ricadono in particolare sulla marca del prodotto (meno per il rivenditore): il 30%, infatti, ritiene che dopo il proprio reso non acquisterà prodotti della stessa marca.
Le motivazioni dei resi
Relativamente alle motivazioni per cui i clienti riportano la merce acquistata ai negozi, nella maggior parte dei casi (44%),
la ragione è un malfunzionamento durante l’uso, mentre il 28% sostiene che quanto acquistato non funziona come ci si aspettava. Un 20%, poi, sostiene che i prodotti risultavano danneggiati o rotti al momento dell’apertura. Va infine citato un 6% di clienti che giustifica il proprio reso come frutto di un “rimorso” sull’acquisto. Una percentuale che evidenzia le differenze tra policy a livello internazionale: negli Stati Uniti infatti il “rimorso” è la causa di più di un quarto del totale dei prodotti riportati (27%).
Le strategie da mettere in campo
Per ottimizzare le strategie di riparazione e resa, Accenture ha stilato alcune semplici regole per le aziende, tra cui quelle di focalizzarsi nell’infondere ai clienti le giuste aspettative intorno ai prodotti e supportare il prodotto non solo prima della vendita, ma anche dopo, proponendo interessanti alternative alla resa.
Da non trascurare, poi, l’implementazione di strategie per identificare immediatamente i “No trouble found” (i resi che una volta testati non hanno dimostrato problemi di sorta) come anche la registrazione del feedback dei clienti, per meglio determinare le cause dei resi. Il tutto, ponendo attenzione all’opportunità di condividere le responsabilità.
È quanto rileva una ricerca di Accenture, azienda globale di consulenza direzionale, system integration & technology e servizi alle imprese, che sottolinea come almeno il 15-20% dei prodotti resi, una volta testati, non abbia dimostrato danneggiamenti o malfunzionamenti. Si tratta di un dato confermato da rivenditori e produttori i quali affermano che “Il tasso di prodotti danneggiati o non funzionanti al momento dell’acquisto si aggira intorno al 5%”. Il fatto è che anche i resi hanno riflessi negativi sul consumatore, che ricadono in particolare sulla marca del prodotto (meno per il rivenditore): il 30%, infatti, ritiene che dopo il proprio reso non acquisterà prodotti della stessa marca.
Le motivazioni dei resi
Relativamente alle motivazioni per cui i clienti riportano la merce acquistata ai negozi, nella maggior parte dei casi (44%),
la ragione è un malfunzionamento durante l’uso, mentre il 28% sostiene che quanto acquistato non funziona come ci si aspettava. Un 20%, poi, sostiene che i prodotti risultavano danneggiati o rotti al momento dell’apertura. Va infine citato un 6% di clienti che giustifica il proprio reso come frutto di un “rimorso” sull’acquisto. Una percentuale che evidenzia le differenze tra policy a livello internazionale: negli Stati Uniti infatti il “rimorso” è la causa di più di un quarto del totale dei prodotti riportati (27%).
Le strategie da mettere in campo
Per ottimizzare le strategie di riparazione e resa, Accenture ha stilato alcune semplici regole per le aziende, tra cui quelle di focalizzarsi nell’infondere ai clienti le giuste aspettative intorno ai prodotti e supportare il prodotto non solo prima della vendita, ma anche dopo, proponendo interessanti alternative alla resa.
Da non trascurare, poi, l’implementazione di strategie per identificare immediatamente i “No trouble found” (i resi che una volta testati non hanno dimostrato problemi di sorta) come anche la registrazione del feedback dei clienti, per meglio determinare le cause dei resi. Il tutto, ponendo attenzione all’opportunità di condividere le responsabilità.
