Conad lancia l’eCommerce di prossimità: ecco come funziona

Sia che preferiate il termine locale, a chilometro zero o di prossimità, il servizio è sempre quello: un eCommerce che consegna a domicilio la spesa ordinata online utilizzando i punti di vendita come tanti magazzini, con addetti selezionati che prendono la merce per il cliente in store e quindi senza bisogno un'unica struttura logistica centrale stile Amazon.

Questo il modello messo a punto da PAC2000A, la più grande tra le cooperative di Conad, insieme alla società di informatica Intema, e lanciato in 25 supermercati di Roma con ambiziosi obiettivi di sviluppo: entro il 2018 gli store con il servizio saranno almeno 80 con arrivo molto probabilmente oltre che in Lazio in Campania e in Umbria. "L’idea finale, però, è che tutte le cooperative di Conad possano entrare in società nel servizio", ci spiega Stefano Passatordi (nella foto in alto) che è stato il primo ideatore del modello con l'azienda informatica Intema e che oggi è amministratore delegato di Eurecart (società creata a dicembre 2017 da Intema e da PAC2000A).

Come ci racconta Passatordi: "Se oggi siamo qui è perché l'Ict manager di PAC2000A, Vanni Chioccoloni, nel 2016 ha creduto in questo modello e ha voluto testarlo in 6 punti di vendita della cooperativa come Al tuo servizio Conad, che oggi è diventata la piattaforma centrale e ufficiale dell'eCommerce Conad. Il servizio è stato infatti lanciato ufficialmente a partire dal 12 febbraio 2017 da Conad nazionale, benché al momento attivo solo in alcune aree".

I prodotti che si possono ordinare online? Tutti, dai freschi ai freschissimi, passando per surgelati e porzionati al momento. Svela poi Passatordi: "La piattaforma permette di vendere altri prodotti oltre agli alimenti e sicuramente in futuro punteremo anche sulla messa online dei parafarmaci".

I numeri, comunque, al momento sono già favorevoli. Come ci conferma Passatordi: "Lo scontrino medio online è ben 3 volte quello del punto di vendita. Non solo. Al momento abbiamo una percentuale di crescita mese su mese del 15% dei clienti che decidono di usare il servizio. La maggior parte di questi diventa abituale all'uso, anche se con frequenze diverse, questo significa che si riesce a fidelizzare il cliente anche online".

Come funziona il servizio, quali sono i costi e le differenze con altri modelli come EasyCoop?
Rispetto a EasyCoop, ad esempio, non c’è un magazzino centralizzato, ma l'ordine è inviato direttamente allo store di interesse che può così gestirlo in tempo reale. Gli addetti che compongono la spesa ordinata sono quelli del punto di vendita, 2-3 persone selezionate e formate ad hoc con strumentazione in dotazione (tablet). In questo modo la consegna può avvenire prima, in giornata e non il giorno successivo. Si può scegliere la fascia oraria per ricevere la spesa, che è di minimo due ore dall’ordine. Il costo va in base alle fasce di spesa: si va da 4,50 per spese minime di 20 euro alla consegna gratuita sopra i 95 euro. Il servizio consente anche di ritirare la spesa fatta online in store, o di fare la spesa in store e riceverla a casa (opzione "tipicamente senior" ndr): parliamo 3 tipi di formule totali in risposta a consumatori diversi. Vogliamo infatti che il rapporto tra il cliente e il punto di vendita resti sempre centrale, di riferimento e basato sulla relazione umana, in linea con la filosofia Conad "Persone oltre le cose".

Come si concretizza ulteriormente questo aspetto di prossimità e vicinanza anche via eCommerce?
Innanzitutto, abbiamo affiancato al sito un servizio di supporto alla clientela dove rispondono persone reali (non chatbot) che mantengono il rapporto umano e di fiducia con il cliente. Secondariamente, il giorno dopo che il cliente ha ricevuto la spesa gli chiediamo un feedback in proposito (e quelli arrivati finora ci confermano che la percezione dei clienti è positiva). Terzo aspetto importante: nella fase di consegna non utilizziamo "persone a caso", ma personale selezionato con divisa, badge, di cui le persone ricevono foto e nominativo prima dell'arrivo: sono tutti alimentaristi che hanno fatto un corso su come trattare gli alimenti e a che temperatura mantenerli, dotati di strumentazione apposita per il controllo di quest'ultima (che viene fatta davanti al cliente sul pianerottolo di casa). Monitoriamo l’intero processo con cura.

Si tratta di un servizio già profittevole o comunque sostenibile?
Finché non arriveremo a un certo numero di ordini per punto di vendita sulla parte logistica non raggiungeremo la sostenibilità, ma stiamo ottimizzando questi aspetti per fare in modo che il punto di break-even sia sempre più basso. In alcuni store l’abbiamo già raggiunto. Ce ne sono alcuni che performano già molto bene e altri ancora in crescita.

Qual è il bacino di utenza minimo che vi siete dati?
Per ora abbiamo stabilito che dai 20-30mila abitanti in su è il target minimo per avviare servizio. In Paesi più piccoli si può comunque attivare il servizio in modo modulare, abilitando ad esempio solo il ritiro in store. Interessante, comunque, il fatto che riceviamo tante richieste di attivazione del servizio dalle regioni del Centro-Nord.

 

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