Le sfide dell’omnicanalità si vincono anche con un’organizzazione mirata dei touch point, per garantire una migliore experience ai propri clienti. È il caso di Twinset, che propone capi di prêt-à-porter femminile, scarpe e accessori in vendita online e nei 81 pdv di città italiane, europee e russe. Ne abbiamo parlato con Federico Tamburini, IT & Logistic director, che si sta occupando dell’implementazione di Oracle XStore.
Cosa significa per voi questa adozione?
Il passaggio a Oracle xStore della nostra piattaforma retail si inquadra in un percorso di evoluzione tecnologica per arrivare a una efficace esperienza omnnicanale che coinvolge -attraverso l’adozione di soluzioni anche di altri vendor- la piattaforma eCommerce, l’infrastruttura di supporto, la gestione dello stock e la gestione Crm per arrivare a unificare la relazione con il cliente su tutti i touch point retail, sia fisici sia online. Stiamo in questo momento analizzando in modo preliminare e facendo valutazioni tecnico-applicative per capire come aggiungere ulteriori tasselli, per avere una migliore gestione omnichannel del prodotto e delle transazioni, evitando però di imbarcarci in processi di integrazione tra sistemi diversi che al momento appaiono molto complessi.
In quanto tempo è avvenuta l’implementazione della soluzione e in quanti pdv è disponibile?
Abbiamo appena avviato il progetto con l’obiettivo di avviare il roll-out sui soli processi retail in 9 mesi; nell’arco di 12 mesi prevediamo di attivare i processi omnichannel sul mercato italiano, che è quello nel quale abbiamo al momento il maggior numero di pdv; contiamo in 18 mesi di raggiungere anche gli altri paesi. Va detto che il mercato retail ha delle esigenze specifiche: per esempio in particolari momenti della stagione di vendita, come il periodo dei saldi, è difficile proporre cambiamenti di sistemi o introduzione di nuovi processi. Le tempistiche di implementazione devono tenere conto anche di questo.
Quali miglioramenti vi aspettate possa apportare?
Ci attendiamo che Oracle xStore renda più agevoli le operazioni di negozio, riducendo di conseguenza i tempi di formazione del personale e gli errori. inoltre, un grande vantaggio sarà poter dare accesso in tempo reale a un numero maggiore di informazioni utili per la vendita. Da un punto di vista più IT, oltre all’affidabilità, stabilità e capacità evolutiva che i prodotti Oracle offrono, ci aspettiamo di poter supportare più facilmente e rapidamente la nostra crescita internazionale e di integrare agevolmente gli altri applicativi del nostro portfolio.
Come supporta il vostro essere omnicanale?
Oracle xStore sarà elemento fondamentale della nostra architettura per il retail omnicanale, integrandosi con gli altri applicativi previsti dal nostro modello.
Dapprima sarà coinvolto nei processi di ship to store e return to store, poi click from store e ship from store, solo per citarne alcuni.
Abbiamo molte idee su servizi per il cliente ma anche per la supply chain, per esempio per minimizzare i costi logistici, che un modello retail omnichannel rischia di aumentare se non c’è un’attenta orchestrazione dello stock.
Quali moduli della suite sono stati implementati?
Per il momento xStore Office, xStore Point of Service, Etf Link oltre a Oracle DB, ma stiamo valutando con interesse anche Oracle Customer Engagement per portare un Crm transazionale ricco e potente sul pdv.
Come migliora l’experience dei vostri clienti?
Da subito, contiamo di garantire ai nostri clienti una più ampia e tempestiva disponibilità dello stock, poi con l’attivazione dei processi omnichannel anche un’esperienza d’acquisto che vada incontro alle loro preferenze: permettendo di ritirare o rendere un prodotto acquistato online nel negozio più vicino e anticipando i loro bisogni: dando visibilità all’assistente di vendita in negozio del contenuto della wish list online della consumatrice.
In generale, l’omnicanalità permetterà di arricchire il patrimonio di conoscenza sulle nostre consumatrici, consentendoci di disegnare prodotti e servizi sempre più vicini ai loro gusti e bisogni.
