“Un sogno su Coin? Aumentare ancora più la customer satisfaction grazie alla brand awareness di Harrod's, la capacità di incuriosire di Selfridges e la cultura del servizio di Takashimaya. Vorrei che il cliente si diverta, si incuriosisca, abbia quell'accoglienza 'giusta', che lo porti a consigliare Coin ad amici e conoscenti, indipendentemente dall'opportunità di effettuare un acquisto. Vorrei che il nostro claim A new shopping experience esprimesse sempre più un luogo, uno spazio, un riferimento al cui interno passare del tempo con serenità, interesse, calma e stupore entrando in contatto con mondi, prodotti e marche, diversi, sempre nuovi, sempre attraenti”. Francesco Sama, direttore generale di Coin, sogna in grande, ma ne ha tutto il diritto; infatti Coin, sotto la direzione di Gruppo Coin da parte di Stefano Beraldo è stata completamente rivoluzionata diventando una fucina di idee per il panorama retail italiano. Non stupisce quindi che Sama dichiari che “il mestiere di retailer prevede continue evoluzioni. La priorità oggi è riuscire a trasferire al cliente, in modo continuativo, il messaggio che Coin è cambiata: indietro non si torna. Anzi, continueremo la strategia di caratterizzazione e distintività tipica della formula department store, lavorando molto sulle contaminazioni, concetto che esprimiamo in diverse modalità: da un lato, creazione percorsi food, in collaborazione con partner di livello come Eataly e Nespresso, dall'altro movimentando l'offerta core con 'incursioni' stagionali, limitate per offerta e temporalità, in mondi complementari, ma sempre in partnership, come abbiamo già fatto con biciclette, elettronica di consumo e giochi per bambini”.
Obiettivo 2009: acquisire nuove clienti e fidelizzare le fedeli
Ma il consumatore del prossimo futuro, sotto l'effetto della crisi in atto, saprà ancora apprezzare questo spirito di scoperta e di ricerca? “Il nostro cliente base rimane quello di sempre: al 70% donne, tra i 25 e i 45 anni, con un reddito e un livello culturale medio e medio-alto, che mantengono gli stessi desideri che, con un portafoglio ridotto, sono determinate nel trovare un rapporto qualità/prezzo corretto. Questo ci obbliga a trattare con ancora maggiore attenzione la catena del valore e i fornitori: saranno premiati solo i più validi, quelli grazie ai quali potremo costruire un equilibrio tra acquisto continuativo e fast fashion, in tempi sempre più serrati. Allo stesso tempo, cercheremo di dare maggiore soddisfazione sia ai giovani, con capi con vestibilità aggiornate, alla moda e una ricerca costante di brand nuovi, sia a un pubblico più vissuto, che con questi cambiamenti ha rischiato di riconoscersi meno nella nostra proposta. Per questo, prevediamo di aggiungere brand più classici (come Gruppo Max Mara) con un'offerta più completa e adeguata, per soddisfare anche le donne più adulte, oggi più dinamiche e moderne che in passato”.
Focus sulla comunicazione dei servizi
Tra le priorità dell'agenda 2009, anche azioni più forti a livello di comunicazione con la clientela fedele per far conoscere meglio i servizi disponibili. “Vogliamo dare adeguato supporto di comunicazione alla carta fedeltà e ai servizi correlati, purtroppo a volte non abbastanza conosciuti, come ci hanno dimostrato recenti ricerche interne. Non tutti, infatti, ancora sanno che con la nostra carta possono ottenere un finanziamento a tasso zero per 9 mesi. Allo stesso tempo, per creare maggiore traffico agli eventi organizzati nel pdv ci serviremo in maniera sempre più massiccia dei nuovi media, da internet agli sms, fino ai blog”.
Format di piccola dimensione
Se il 2008 rimane l'anno dell'affermazione del concept di piazza 5 Giornate a Milano, esperienza che ha consentito al Gruppo di stabilire un dialogo diverso con i partner industriali e passepartout per sperimentare nuove soluzioni, il 2009, oltre che alle ristrutturazioni, sarà dedicato all'affermazione dei piccoli formati -Luca D'Altieri, Coin Casa e Coin Gallery- segmentazioni di spazi interni ai quali viene data un'identità più forte in spazi di 250-300 mq. “Abbiamo aperto sia in Italia che all'estero, per ora, ma siamo determinati a rafforzare queste insegne anche attraverso il franchising, che riteniamo la chiave giusta per crescere”. Ma il 2009 sarà anche l'anno del debutto all'estero dell'insegna Coin: “Belgrado a breve e Budapest entro aprile sono le prime tappe di una strategia di sviluppo aggressiva che si concentrerà prevalentemente in Europa Orientale, dove sono vive grandi aspettative sull'Italian Style. Siamo convinti di avere tutte le carte in regola per lavorare bene, declinando il mix assortimentale made in Italy sulla capacità di spesa dei singoli bacini: così, a Budapest le marche avranno un'incidenza del 70%, mentre a Belgrado costruiremo un'offerta più equilibrata tra private label e marche”.
