Riparare i prodotti è meglio che sostituirli

Tendenze

Un business pari a circa 18 milioni di euro. È il volume d'affari potenziale espresso dal mercato delle estensioni di garanzia. La stima si basa esclusivamente sul numero di contratti (450.000) venduti nel 2007 dalla società leader di settore, la novarese Estendo. Nata nel 2004, ha recentemente firmato un accordo strategico con Confartigianato, Cna (Confederazione nazionale dell'artigianato e della piccola e media impresa) e Cunre (Coordinamento unitario nazionale riparatori elettrodomestici). Obiettivo: migliorare il servizio d'assistenza tecnica fornito da Estendo ai consumatori, ma soprattutto ai propri clienti rivenditori, in vista dell'imminente ingresso nel mercato della gestione diretta dell'assistenza post vendita per conto della propria clientela.

La tentazione dei prodotti nuovi
L'accordo giunge in un momento particolarmente delicato «caratterizzato da un calo nelle riparazioni e da un aumento nella tendenza ad acquistare il prodotto nuovo incentivata dal credito al consumo», come ha ricordato Innocenzo Sartor, presidente nazionale riparatori elettrodomestici di Confartigianato. «Non vi sono dati precisi e soprattutto aggiornati - spiega Guido Pesaro, responsabile nazionale Cna Installazione impianti - ma solo il comparto Tv e delle apparecchiature elettroniche ha sviluppato nel 2005 un fatturato molto vicino ai 560 milioni di euro».

Da alcuni anni si è assistito a un cambiamento dei comportamenti. I prezzi dei prodotti diminuiscono e si accorcia il loro ciclo di vita, ma aumentano le tariffe di riparazione, derivanti dalla crescita complessiva dei costi variabili dei centri d'assistenza tecnica. Il consumatore decide sempre più spesso di non riparare il prodotto, ma di sostituirlo. Ecco un esempio concreto raccontato dal titolare di un Cat (Centro d'assistenza tecnica): un cliente ha comprato un televisore al plasma da 8.000 euro. Il televisore si è rotto oltre i limiti temporali coperti dalla garanzia del produttore. Costo della riparazione? Circa mille euro. Non potendo pagare in contanti, il cliente in questione ha preferito acquistare un altro apparecchio al plasma, naturalmente in comode rate.

In genere, le garanzie tradizionali (quelle a due anni) favoriscono l'attività di riparazione rispetto a quella di sostituzione, anche se le case produttrici stabiliscono costi e condizioni contrattuali “capestro”, pretendendo interventi sempre più rapidi e a orari precisi.
«Alcuni produttori - prosegue Pesaro - non riconoscono ai Cat le spese di trasporto delle apparecchiature per riparazioni in laboratorio. Non solo: impongono il ritiro per lo smaltimento dei prodotti sostituiti in garanzia, in palese violazione della normativa che regolamenta lo smaltimento dei Raee».

Lo sviluppo delle garanzie estese
Con lo sviluppo delle garanzie estese è entrato in campo un nuovo soggetto, rappresentato dalle catene di vendita al dettaglio specializzate, che stanno progressivamente spodestando le case produttrici nella definizione delle regole del gioco. Offrendo direttamente il servizio al cliente finale, hanno tutto l'interesse a intrattenere con i Cat un rapporto commerciale positivo, visto che la soddisfazione del cliente soprattutto in tempi di crisi di consumo è la fonte primaria per fidelizzare.

Con circa 400 Cat convenzionati in tutta Italia, Estendo è presente in mille punti di vendita. «Alla fine del 2007 abbiamo venduto 450.000 contratti di estensione garanzia - precisa Antonio Blafo, network service coordinator di Estendo - suddivisi tra audio e video (42%), IT (30%), elettrodomestici (28%)». Nel 2008, Estendo prevede di vendere altri 300.000 contratti, per arrivare a un totale di 750.000 estensioni di garanzia. Secondo una ricerca di Asap Service Management Forum, fatto 100 il numero totale di estensioni di garanzie sottoscritte, il 46% si colloca nella fascia di età inferiore ai 30 anni.

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