L'intelligenza artificiale, la AI per il contact center, è una tecnologia sempre più impiegata dalle aziende perché il suo impiego ha un impatto riconosciuto sui costi e la customer experience. Spitch, fondata nel 2014 a Zurigo con filiali a Londra, Madrid, Stati Uniti e Milano, è entrata in Italia da 6 anni come Spitch Italia e propone soluzioni basate sulla AI agentica, conversazionale multicanale. La presenza a Milano del Chief Innovation Officer Josef Novak ha permesso di guardare ai trend nel settore, per il 2025.
I trend della AI per il contact center
Lo sviluppo anche tecnologico della AI porta a nuovi modelli nei suoi impieghi in azienda: la AI agentica è adattiva e da strumento di semplice automazione è diventata una tecnologia di collaborazione. La differenza è che il lavoro procede per obiettivi condivisi, non semplici task automatizzati, e la AI "potenzia" l'operatore, lo alleggerisce delle mansioni ripetitive per dare più spazio a quelle a valore aggiunto, come per esempio la vendita.
La previsione di Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, è che nel settore contact center arrivi all'80% entro la fine del 2025.
Un altro trend vede affidare alla AI compiti sempre più evoluti, in particolare i riassunti delle conversazioni e delle email intercorse con il cliente, la capacità di creare email e video, non solo testi, e in definitiva un'interazione omnicanale.
La AI si sta anche strutturando per cogliere e per rispondere alle inflessioni emotive nell'interazione umana.
Il tema della formazione con la AI riguarda sia gli operatori, attraverso sessioni gestite dalla AI, che la stessa AI, in continuo apprendimento.
"La AI non sostituirà l'operatore -spiega Josef Novak- ma ne accrescerà le capacità, e anche ai manager, non fornirà solo metriche ma veri e propri insight. Per i contact center c'è anche un effetto di uniformità nel servizio fornito". Tutti questi aspetti portano a una riduzione del tempo impiegato nelle mansioni ripetitive. L'operatività della AI, inoltre, viene gestita con trasparenza così da rendere manifesta dove interviene e come, in modo che sia l'uomo a gestirla.
