Nel retail, innovare non vuol dire più aggiungere tecnologia o rincorrere l’effetto sorpresa. Vuol dire soprattutto cambiare impostazione. Questo quanto emerso nel corso del convegno Convegno Retail Innovations 21, organizzato da Kiki Lab (Gruppo Promotica) che si è tenuto nei giorni scorsi a Milano e di cui Gdoweek e Mark Up sono media partner.
Per Fabrizio Valente, Ad di Kiki Lab, il negozio non può più essere uno spazio, fisico o digitale, che aspetta il cliente: deve uscire dai binari consueti, ascoltare di più e costruire una relazione più fluida, più mobile, più vicina alla vita reale delle persone.
È questo il filo che lega anche gli altri interventi: oggi il retail non vince perché stupisce, ma perché diventa rilevante. E per esserlo deve togliere attrito, non aggiungere complessità.
Il negozio cambia ruolo
Il punto di vendita resta centrale, ma non è più solo il luogo della transazione. Diventa media, spazio di scoperta, servizio e relazione. Sephora lo definisce il “primo media” del brand. Save the Duck lo usa per rendere concreto il proprio purpose. Humana ne fa uno spazio che genera vendita, ma anche community, confronto e cultura del riuso.
In tutti questi casi il negozio smette di essere contenitore e diventa piattaforma relazionale.
Ikea: semplificare conta più che stupire
Da Ikea arriva una delle formule più efficaci: “semplificare è la forma più alta di innovazione”. Il punto non è impressionare il cliente, ma rendere il suo percorso più facile e continuo. Se l’80% dei journey parte online e si chiude in negozio, il compito del retailer è eliminare frizioni tra i canali.
Ikea aggiunge anche un altro concetto chiave: “le persone si fidano delle persone”. Per questo l’innovazione non può essere solo tecnologica. Deve passare dalla credibilità dei co-worker e dalla loro capacità di accompagnare il cliente.
Lego: dal retail-tainment al coinvolgimento
Se Valente parla di passaggio dal retail-tainment al retail-gagement, Lego rappresenta bene questa evoluzione. Il negozio non è solo spettacolo: è esperienza attiva, personalizzazione, partecipazione, appartenenza.
Il punto, però, è che non basta intrattenere. Oggi i brand devono coinvolgere, far entrare le persone dentro l’esperienza e costruire un legame coerente con la propria identità.
Accenture: il rischio è sparire dal radar
Accenture mette a fuoco un altro tema decisivo: la rilevanza. Non basta esserci, bisogna essere trovati. Con la crescita dell’intelligenza artificiale nella ricerca e nella scoperta dei prodotti, il rischio per i retailer è diventare invisibili.
Da qui le tre direttrici indicate da Alessandro Zanotti: rilevanza, automazione, monetizzazione. Cambia la discovery, cambiano i processi, cresce il peso del retail media. Il negozio, quindi, non è più solo uno spazio di vendita, ma un asset che deve produrre esperienza, dati e valore.
Più digitale, più servono le persone
Più cresce il peso del digitale, più aumenta il valore del fattore umano. Sephora lo sintetizza bene: “Il digitale non sostituisce il contatto umano, lo potenzia”. La tecnologia funziona se rende il personale più efficace, più informato, più utile. Se allontana il cliente, perde gran parte del suo valore.
Sostenibilità, ma concreta
Anche la sostenibilità cambia status. Non è più una cornice reputazionale, ma una parte del modello. Natalia Massi richiama una logica che tiene insieme people, planet e profit. Save the Duck la traduce in materiali riciclati, riparazione e seconda vita del capo. Humana mostra come il second hand possa generare insieme valore economico, ambientale e sociale.
Meno wow, più utilità
Alla fine, il punto è questo: l’innovazione nel retail non coincide più con ciò che sorprende di più, ma con ciò che funziona meglio. Con ciò che rende il brand più utile, più chiaro, più credibile. E con ciò che trasforma il negozio da contenitore di prodotti a piattaforma di relazione.
