Ancora più preoccupante il dato che riguarda le insegne della grande distribuzione (e quindi i loro investimenti in carte fedeltà): gli italiani che cambiano supermercato di riferimento ogni anno sono infatti il 36%, il dato più alto tra quelli rilevati nei Paesi toccati dall'indagine.
L'importanza del fattore umano
Altri settori che vedono un alto tasso di infedeltà da parte degli italiani sono i provider Internet (un italiano su quattro cambia), i gestori di telefonia mobile (22,7% il tasso di abbandono) e le banche (20%). A quest'ultimo proposito va però considerato che solo da pochi mesi, con le iniziative Abi di trasferimento dei conti correnti senza spese e con procedure standardizzate, il cambio di istituto è davvero possibile. Le motivazioni dell'infedeltà sono, in Italia come all'estero, in prevalenza dovute al fattore umano: nel 55% dei casi non si è riconosciuti come clienti preziosi, il personale è poco disponibile (47%) e i call center sono inefficaci (42%). Tutto questo dimostra come le tecniche più raffinate di marketing rischiano di essere vanificate se non si punta anche su aspetti come la cortesia e la competenza.
