Zona C&C punta sulla customer journey digitale

L’insegna Zona, catena di cash & carry della società S.I.D.AL., è specializzata nel commercio all’ingrosso di prodotti alimentari e nonfood per il settore horeca e retail. Recentemente ha annunciato l’adozione di una strategia omnicanale declinata principalmente verso la customer journey in-store e con i canali digitali. Gdoweek ha incontrato Gianluca Spampani, vicepresidente di Zona.

Gianluca Spampani vicepresidente di Zona

Come è iniziata la digital transformation di Zona?
È un percorso evolutivo che parte dalle origini. Zona nasce come format C&C e si è sviluppata a partire dal 2005, fino a diventare un professional store con un forte orientamento verso l’horeca. Parallelamente è cresciuto il volume di affari dei servizi: nel 2014 abbiamo lanciato il delivery, quindi molti altri servizi verso la ristorazione come i programmi formativi anche con il coinvolgimento della filiera. Recentemente abbiamo anche aggiunto l’offerta di formule finanziarie per l’utilizzo delle cucine e una serie di servizi collaterali. Nel 2016 si è deciso di attuare una progettualità di trasformazione digitale che ha coinvolto l’intera azienda.

In generale, quali ambiti sono stati coinvolti?
Abbiamo lavorato sull’intero assetto organizzativo dell’azienda, mettendo al centro di questa trasformazione la customer experience dei nostri clienti horeca mediante la costruzione di un ecosistema digitale che è partito dal gestionale per raggiungere tutti gli asset digitali. Alla base vi è l’obiettivo di servire sempre meglio il cliente e tutto questo si concretizza con un sistema digitale in cui ogni attività è resa sempre disponibile. Un modello fondamentale su cui abbiamo costruito un master data con la codifica dei prodotti pro cliente, fino ad arrivare alla parte finale del front end in cui sono compresi tutti i touch point.

Come la customer jouney viene migliorata?
Il nostro cliente, attraverso i touch point che abbiamo integrato, ha la possibilità di effettuare e gestire qualsiasi ordine, controllare le disponibilità dei prodotti, verificare l’evasione degli ordini in tempo reale e anche tutto ciò che è correlato alla logistica di consegna. In altre parole tutto ciò che è interazione tra noi e il cliente è totalmente gestibile in modo digitale. Il tutto si completa con la possibilità di effettuare il pagamento online, non solo degli ordini in corso, ma anche delle scadenze.

Cosa si intende con la gestione dello scadenziario?
Il mondo horeca ha delle peculiarità differenti rispetto al retail. Nel nostro ambito è importante gestire anche la parte finance e di creditoe noi consentiamo ai nostri clienti di pianificare i pagamenti di quanto acquistato, in funzione delle loro esigenze. Questa flessibilità è totalmente governabile in modo digitale attraverso i touch point. La trasformazione digitale che abbiamo impresso si traduce nella possibilità di trasferire in casa del cliente tutto il nostro store, non solo in termini di prodotti, ma anche e soprattutto di processi e supporto con una collaborazione attiva.

Come siete giunti a questo risultato?
Abbiamo disegnato con Tesisquare una mappa applicativa quale punto di partenza del progetto. Quindi abbiamo scelto un software di caratura internazionale sul quale abbiamo sviluppato la molteplicità dei processi che permettono di gestire l’attività: gestione automatica degli ordini verso i fornitori, codifica degli articoli e controllo delle fatture con un portale che abbiamo parzialmente adattato integrandolo con i sistemi esistenti. Tutto questo è attuato attraverso un’architettura in cloud dotata di sistemi di disaster recovery che assicurano la buinsess continuity di tutta l’azienda. Quindi abbiamo implementato tutti gli asset digitali.

Come ha risposto l’ecosistema digitale in fase Covid?
Zona è un’azienda totalmente digitalizzata e questo ci ha permesso di affrontare la fase del lockdown e successive senza mai perdere il contato con i nostri clienti. Questo ci ha consentito di mantenere una presenza attiva sul mercato, non solo supportando i clienti in un momento difficile, ma anche guadagnando delle quote. Internamente, abbiamo potuto attivare immediatamente lo smart working a dimostrazione di come la trasformazione digitale abbia consentito una business continuity completa. In definitiva, abbiamo potuto affrontare l’emergenza sanitaria con una capacità di risposta adeguata, grazie alla road map di trasformazione digitale messa in atto.

Quali gli sviluppi futuri?
Il nostro è un approccio scalare che punta a supportare la crescita dell’azienda. Abbiamo pianificato e definito un piano di sviluppo di tre anni con Tesisquare, accompagnato da una riorganizzazione interna che possa valorizzarne il modello operativo. In particolare abbiamo utilizzato un change manager che ha portato all’interno dell’azienda una mentalità di cambiamento continuo. Successivamente è stato nominato tra i nostri addetti una figura analoga che ha il compito di supportare la filosofa del cambiamento continuo. La considerazione finale è che la resilienza delle aziende e del business è concretamente collegata alla digital transformation che pone al centro la customer experience.

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