Casse self-service contro le code

I consumatori europei sono sempre più insofferenti alle code, in particolare a quelle nei punti di vendita: il 64% ha abbandonato un negozio o un ufficio a causa dello "stress da coda". Il 30% ha deciso di non rimettere più piede nel luogo in cui ha avuto dei problemi a causa di una fila eccessiva. È quanto emerge da una ricerca condotta da NCR Corporation, che ha analizzato l'impatto dell'atteggiamento dei consumatori di Italia, Francia, Germania, Spagna e Regno Unito sui fornitori di beni e servizi.

La ricerca NCR: consumatori favorevoli a un sistema self-service
Le code peggiori? Per il campione sentito da NCR sono quelle alle casse dei grandi punti vendita (60%), seguite dagli uffici postali (53%) e dai check-in degli aeroporti (35%). I consumatori intervistati hanno dimostrato di avere un'opinione molto precisa sul tipo di rimedi da adottare per evitare lo stress da attesa. La soluzione più indicata è l'assunzione di un maggior numero di dipendenti in modo da ridurre la coda e il relativo stress: è un'opzione scelta dall'83% degli intervistati. Segue l'adozione di un sistema self-service (61%). Entrambe queste soluzioni ottengono un punteggio decisamente più elevato di qualunque altra tecnica proposta per limitare le file, come l'aggiunta di un altro sportello/cassa (45% di favorevoli), o l'utilizzo di un display che segnali il tempo di attesa (55%).

I vantaggi delle casse automatiche
In risposta a questo disagio, un numero crescente di retailer sta implementando tecnologie self-service per avere una maggiore flessibilità nell'impiego del personale, ridurre le code e migliorare il servizio ai clienti. Nei punti di vendita in cui viene aumentato il numero di casse automatiche self-service -osserva la ricerca di NCR- è più facile gestire i momenti di picco, quando le code diventano troppo lunghe e risulta difficile trovare personale da destinare a servizi come le informazioni ai clienti o l'accettazione dei resi. Inoltre, il personale disponibile non può essere sempre utilizzato per le casse rapide destinate ai clienti che hanno comprato solo pochi pezzi.