Dall’online all’offline le abitudini da tenere in considerazione

    Avete mai sentito parlare di “wardrobing”? È la pratica sempre più diffusa (e illegale) di comprare un capo di abbigliamento, un paio di scarpe, una borsa ... usarli una volta, nascondendo l’etichetta, e poi restituirli al mittente. Un fenomeno sempre esistito che però con l’arrivo dell’eCommerce si sta intensificando, ne sa qualcosa Asos, eCommerce di punta tra le giovanissime, che ha creato un blacklist di “restituitori seriali”. Anche Amazon non ne è affatto immune ma, in questo caso, non è il glamour a colpire ma sono gli appassionati di tecnologia, gli unpacker, che guardano, provano, si divertono e poi restituiscono senza costi aggiuntivi. Possiamo chiamarle le cattive abitudini 2.0 che, dal web, passano velocemente anche al fisico, e non sono le uniche, si aggiungono alla mal sopportata da molti commercianti “provo offline e compro online”, che se per un monomarca non fa molta differenza, per i multimarca comincia a essere una vera e propria dannazione. L’abitudine a fare shopping online porta il cliente a desiderare le medesime facilitazioni anche nel suo rapporto con il negozio fisico, e se la differenziazione tra l’una e l’altra passa attraverso l’offerta di servizio “umano” nel negozio, c’è anche chi, entrando in uno store, invece (al pari di come farebbe quando fa shopping online) vuole vivere un’esperienza assolutamente anonima. Lo ha capito molto bene Nike che nel suo supertecnologico flagship permette, a chi lo desidera, di avere zero interazioni con il personale, offrendo la possibilità di selezionare i prodotti da provare tramite app e di prelevarli da un punto di ritiro al piano. Solo l’acquisto affettivo avviene con il commesso che però svolge la sua funzione direttamente dove è il cliente tramite il pos sul cellulare. In fondo, è ciò che offre Amazon Go nel food, dove tutto avviene in completa solitudine; è la nuova faccia del convenience che piace tanto ai Millennials e piacerà ancora di più alla gen Z. Questo non esclude il personale in store che però potrebbe diminuire numericamente ma aumentare invece a livello di competenze: meno addetti per i lavori ripetitivi (come con le casse automatiche) e più professionisti del settore.

    E la disruption continua ...

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