Negli ultimi cinque anni il contact center in Italia si è trasformato: i contatti oggi si sviluppano al 50% per telefono, e un altro 20% via telefonino. Seguono l’e-mail (9%) web (7%), fax (5%), posta (4%), sms (3%) chat (2%). I dati sono stati resi noti in occasione del convegno “Crm e lead generation” organizzato da Siseco. Il telefono si conferma canale preferenziale: il costo del contatto via telefono è alto, ma lo è anche la soddisfazione del cliente, che sembra preferire canali immediati, come la chat, rispetto ad altri come mail o web. Crescono poi i costi di gestione del personale, si abbassano le altre spese.
La ripartizione dei costi
“La voce che incide maggiormente è quella per le spese del personale operativo del contact center: nel 2004 rappresentava il 65%, oggi il 71 -afferma Mario Massone, fondatore di CMMC,
Customer Management Multimedia Callcenter, realtà che rappresenta la
comunità di aziende che in Italia impiega call center integrati-. Pesano di più anche le spese per altro personale (staff, formazione, tecnologie), passate dall’8 al 9,5%». Sono scesi di 2.5 punti percentuali il costo di canoni e spese di traffico telefonico e dati (7,5 nel 2004, oggi 5). Ammortamenti vari, come le spese di ICT (information e communication technology) sono scese da 4 a 3. Anche i costi commerciali, marketing e comunicazione si sono abbassati, passando da 3 a 2. Dimezzati i costi di manutenzione e servizi vari, da 7 a 3,5”.
Cambiano le aspettative del cliente
Si sono modificate anche le aspettative del cliente, che vuole servizi e comunicazioni sempre più rapidi, erogati attraverso modalità di fruizione semplici e personalizzate, salvaguardando privacy e sicurezza. “In questo periodo particolarmente difficile –spiega Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco- il Crm abbassa i costi e crea opportunità di business concrete, che in molti casi hanno aumentato il fatturato dei nostri clienti. Siseco è la prima azienda in Italia in grado di fornire un pacchetto “all inclusive”, nel suo pacchetto è disponibile l’intera Guida Monaci: 500.000 anagrafiche complete, verificate ed aggiornate, comprensive di partita Iva”.
