Esselunga fa il punto sulla spesa online tra ritardi e nuove misure in test

Esselunga ha pubblicato online sul proprio portale, e inviato ai clienti eCommerce iscritti alla relativa newsletter, una lettera per fare il punto sul servizio di spesa online Esselunga a Casa. Si parte con le scuse per i disagi causato alla spiegazione del perché, dalle misure adottate a quelle in via di test, passando per le previsioni relative al prossimo futuro.

Vediamo a seguire i punti salienti della lettera.

• Il problema principale è che le richieste di spesa online sono cresciute in modo esponenziale in pochissimi giorni a causa della pandemia procurata dal Covid-19. Esselunga ha la più grande capacità in Italia nell’eCommerce di settore. Nel 2019 abbiamo più che raddoppiato la nostra capacità di consegna e stiamo attuando un programma di investimenti consistenti per accrescerla ulteriormente. Purtroppo, ad oggi, tale capacità non è ancora sufficiente per soddisfare la richiesta di tutte le persone che desiderano avere la consegna della spesa a casa. È come aver costruito lo stadio più grande d’Italia con una capienza di 80.000 persone nel quale vogliono entrarne oltre un milione. Un problema contingente che abbiamo avuto è quello di aver dovuto chiudere un magazzino web a Milano, normalmente operativo 24 ore su 24, per dodici giorni in marzo, riducendo così del 50% la capacità della zona. Questo ha causato un disservizio, in termini di annullamenti e ritardi delle consegne, oggi risolto.
• Misure attuate. In precedenza, i nostri slot venivano aperti a mezzanotte di ogni giorno, creando così un sovraccarico degli accessi al sito di spesa online. Al fine di limitare i disagi, l’apertura di nuove disponibilità di consegna avviene durante tutto l’arco della giornata mantenendo una visibilità di sette giorni. Oltre a questo, abbiamo limitato la possibilità di prenotazione della spesa ad un’unica consegna ogni sette giorni per persona, per dare la possibilità di ordinare a più clienti. Da questa settimana, per aumentare la probabilità di trovare uno slot disponibile per gli over 75 e le persone con disabilità, abbiamo riservato loro il 40% della capacità complessiva di Esselunga a Casa. Sul portale dell'aziende è disponibile l'elenco dei negozi dove è al momento attivo il servizio Clicca e Vai. Allo stato attuale si vedono 19 punti di vendita, ma c'è da considerare che spesso la copertura territoriale di un singolo punto di vendita è molto ampia (con Parma, ad esempio, si arriva a coprire gran parte della provincia, con raggi di 20 chilometri e oltre)
• Misure che attueremo. Stiamo lavorando per anticipare in modo considerevole la capacità di Esselunga a Casa, che aumenterà ogni mese. Ci impegniamo a farlo finché non riusciremo a soddisfare le esigenze di tutti i nostri clienti. Nel frattempo, stiamo testando soluzioni alternative per rendere la spesa più semplice evitando le file nei negozi, ovvero:
  1. App Ufirst (di cui vi abbiamo già parlato qui) per evitare le file in test in alcuni negozi. I risultati finora sono positivi ed estenderemo presto questo servizio ad altri nostri negozi.
  2. Prenota & Ritira. Abbiamo in fase di test in diciotto negozi il nuovo servizio Prenota & Ritira, attraverso il quale metteremo ogni giorno a disposizione dei clienti un numero di spese con assortimento di prodotti essenziali. Basta inoltrare l’ordine online sul sito o sull’App e ritirarlo comodamente in negozio su appuntamento nell’arco delle successive 48 ore, evitando la coda. Anche questa iniziativa sta dando risultati positivi e nelle prossime settimane sarà estesa a più di cento negozi (qui la copertura in tempo reale).
• Aspettative. Malgrado questi interventi e l’impegno di tutte le nostre persone, è chiaro che non riusciremo a soddisfare tale eccezionale richiesta nel brevissimo periodo e, di conseguenza, ancora molti non riusciranno a trovare uno slot di consegna. Stiamo facendo del nostro meglio, in una situazione di emergenza molto complessa, e confidiamo nella comprensione dei nostri clienti.