Secondo un recente studio promosso da Accenture e Hybris Software, società del gruppo SAP, i retailer che desiderano offrire ai loro clienti la possibilità di fare acquisti su più canali, integrando tutte le modalità di contatto, devono affrontare problematiche organizzative, operative e tecnologiche complesse che richiedono di superare anche importanti gap culturali.
La ricerca
Lo studio condotto da Forrester Consulting, “Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” dimostra, infatti, che i retailer considerano la maturità di un canale distributivo integrato un fattore di distinzione e una priorità per migliorare la capacità di offrire ai clienti una vera e propria “shopping experience” attraverso tutti i canali di vendita. Nonostante ciò, il report evidenzia che il 94% dei decisori intervistati ha dichiarato che la loro azienda si scontra con forti barriere quando si tratta di implementare una strategia di vendita multicanale.
Il magazzino fattore cruciale
L’analisi ha anche evidenziato che il 71% degli acquirenti si aspetta di conoscere le disponibilità di magazzino online e il 50% vorrebbe acquistare online e ritirare la merce al negozio. Solo un terzo (36%) dei decisori tra i retailer intervistati, ha dichiarato di essere in grado di offrire al cliente il ritiro degli acquisti online presso uno dei loro negozi, di dare visibilità online della disponibilità del prodotto su tutti i canali di vendita e di poter evadere in negozio gli ordini online.
“Il 39% dei clienti intervistati ha dichiarato, inoltre, che difficilmente o raramente si recherà in negozio, se il sito web non fornisce informazioni sulla disponibilità del prodotto” ha detto Chris Donnelly, global managing director di Accenture Retail Practice. “Inoltre, l’analisi dimostra come i retailer che faticano a implementare capacità online veloci e di facile utilizzo, non riescano a soddisfare le aspettative dei clienti sui canali offline. Per questi motivi il problema rappresenta una sfida complessa e di particolare rilevanza”.
