Con l’incremento delle vendite online, i negozi fisici hanno la necessità di evolversi e riadattarsi tenendo conto di alcuni importanti trend. Solo così possono fronteggiare le sfide lanciate dalle nuove tecnologie e dai nuovi comportamenti da parte dei consumatori dell’era digitale. L’esperienza del consumatore, le emozioni suscitate durante la permanenza in negozio, la qualità del servizio offerto, il rapporto umano con gli addetti alla vendita, la facilità e la praticità nelle operazioni di acquisto, la sostenibilità sono solo alcuni degli aspetti su cui i grandi nomi della vendita al dettaglio si stanno concentrando già adesso e su cui lavoreranno nei prossimi anni per garantire non solo la sopravvivenza ma una lunga e sana vita al negozio del futuro.
Per Carrefour Italia i punti di vendita sono un unico punto di riferimento per la gestione delle esigenze domestiche, incluse quelle che vanno al di là della spesa di ogni giorno. I diversi format portano innovazione e semplificazione nella vita dei clienti e anche questi sono gli obiettivi che guidano l’impegno quotidiano dell’insegna. Fondamentale diventa poi l’omnicanalità. Carrefour Italia coniuga il mondo online di Carrefour.it con gli oltre 1.000 punti di vendita fisici e lavora costantemente per creare una customer experience modellata intorno all’ecosistema del cliente. È da sempre attenta ai bisogni dei consumatori e pronta a rispondere alle loro esigenze e, grazie all’integrazione di servizi tradizionali e digitali, propone al cliente una customer journey velocizzata, ottimizzata e semplificata per creare un valore efficiente e solido. Un terzo punto importante per la catena è valorizzare l’eccellenza e la territorialità per offrire ai propri consumatori la possibilità di fare una scelta d’acquisto virtuosa e valorizzare le eccellenze del territorio, insieme al lavoro dei produttori locali.
Il legame con il territorio è fondamentale per creare l’esperienza, un valore su cui Crai crede fermamente. “Far vedere che il negozio non è solo un insieme di scaffali con prodotti e prezzi infarciti con un po’ di tecnologia qua è là -spiega Mario La Viola, direttore marketing, format, rete e sviluppo di Crai-. Il valore di un punto di vendita è nell’esperienza che può dare, soprattutto con le cose semplici, come ad esempio respirare il profumo di un San Daniele”, .
Secondo caposaldo per la catena è quello della relazione: “Non credo al negozio senza personale, dove paghi con lo smartphone e perdi il valore del contatto tra cliente e assistente alla vendita”, aggiunge La Viola, che infine punta sulla facilità di permanenza per il consumatore. “Stare in negozio deve essere facile: parlando del layout del punto di vendita, non servono 8 km di corsie dove ci si perde. Fare la spesa deve essere immediato, facile, semplice, su misura. Il negozio deve essere usufruibile e progettato in base alle persone. Sì alla tecnologia, se è utile e facilita la spesa. Oggi si insiste troppo su fattori tecnologici inutili. La tecnologia deve essere in funzione dell’esperienza e della relazione. Un esempio può essere il self check-out, perché fortifica il rapporto con i clienti e li aiuta”.
Parole molto simili a quelle di un altro protagonista della gdo, Pippo Cannillo, presidente e Ad di Despar Centro-Sud, che inizia il suo ragionamento con una provocazione: “Siamo sicuri che le sollecitazioni provenienti dall’online spingano i negozi fisici a rivedere la propria reason why? Per me, paradossalmente, è vero il contrario: bisogna rifocalizzarsi sulle basi universali del commercio moderno: efficienza, facilità di fruizione e prossimità, utilizzando tutte le tecnologie (utili) disponibili. Fare la spesa deve risultare rapido, semplice e comodo, in una parola: facile”. Le tecnologie ci offrono la possibilità di rendere la customer experience appagante e coinvolgente, limitando al massimo i piccoli disagi connessi al processo tradizionale d’acquisto: difficoltà di lettura dell’assortimento, rotture di stock, code alle casse, è il ragionamento di Cannillo che torna poi sul concetto di prossimità che, secondo lui, non è più solo logistico: “Bisogna essere vicini ai clienti, conoscendo le loro preferenze e le loro abitudini, impostando la relazione sulla trasparenza che può comunicarti solo chi puoi guardare negli occhi. Vicini ai territori in cui si opera, valorizzando le produzioni e le tradizioni locali. Vicini ai propri lavoratori, investendo nell’individuazione e nella formazione dei talenti”.
La filosofia di Aldi e il concept dei propri punti di vendita sono rappresentati, invece, da una serie di parole chiave. Si parte da semplicità: una selezione virtuosa dell’assortimento e un moderno store concept, pensati ad hoc per i clienti italiani e per un’esperienza d’acquisto più immediata e piacevole. Affidabilità. Per Aldi il negozio deve essere sinonimo di qualità e offrire alla clientela prodotti italiani accuratamente selezionati a prezzi convenienti, per portare valore al giusto prezzo per tutti. La scelta accurata di fornitori italiani selezionati, gli scrupolosi controlli di filiera a cui tutti i prodotti vengono sottoposti e una logistica efficiente e molto organizzata rendono il negozio Aldi un vero e proprio riferimento per il consumatore moderno, sempre più attento. Infine Responsabile: un format di punto di vendita che consente di raggiungere elevati standard di efficienza energetica e sostenibilità ambientale, con benefici concreti anche per i clienti.
Tema, quello della sostenibilità condiviso anche da Giorgio Santambrogio, amministratore delegato di Gruppo Végé, secondo cui i punti di vendita del futuro dovranno essere appunto sostenibili per vivere un’esperienza in un luogo e con prodotti attenti all’ambiente e alle persone. Anche in questo caso le parole chiave sono eloquenti. Si parte con accoglienza per riscoprire il piacere di fare la spesa in un luogo familiare, bello, caldo e di qualità; l’altra parola chiave è tecnologia per giocare saggiamente con una digitalizzazione semplice e user friendly.
Concetti condivisi anche dal fondatore di Md, Patrizio Podini, secondo il quale i negozi, oltre ad essere “accoglienti ed ecosostenibili” devono essere “competitivi”.
Per Finiper, i punti di vendita devono essere “differenti per mille motivi”, come spiega la loro campagna di comunicazione, con eccellente servizio all’interno delle food court e con al centro la filosofia riassumibile nello slogan “fatto davanti a te”, con i laboratori a vista (panetteria, pasticceria, ristorazione, gastronomia).
Per Eleonora Graffione, presidente di Consorzio Coralis, le tre parole che definisco il negozio sono luogo, inteso come punto d’incontro e come conoscenza delle origini e delle storie; cibo come protagonista di un rituale di convivialità quotidiana , ma anche come salute, corretta alimentazione e lotta allo spreco; e infine comunità, intesa come territorio, persone, abitudini, tradizioni e saperi.
Secondo Lidl, Il negozio del futuro dev’essere di qualità, conveniente e smart, come spiega Alessia Bonifazi, responsabile comunicazione di Lidl Italia: “Consideriamo da sempre qualità e convenienza fattori determinanti per il successo del nostro format commerciale. Questo binomio ha dimostrato di essere una costante vincente anche nell’evoluzione del punto di vendita e siamo convinti lo sarà anche in futuro. Fornire prodotti eccellenti, con materie prime selezionate, ma nello stesso tempo a un prezzo accessibile e alla portata di tutti continuerà a rappresentare la vera sfida. Inoltre, saper ascoltare il contesto in cui si opera cogliendo tempestivamente bisogni ed esigenze per rispondere con flessibilità e rapidità significherà essere una realtà smart, caratteristica imprescindibile per chi vuole evolversi”.
Evoluzione che passa anche per l’innovazione secondo Novacoop. “Occorre coniugare lo sviluppo dell’efficienza come retailer con l’ampiezza dell’assortimento per creare una nuova esperienza di acquisto -spiegano dall’azienda, che punta anche sull’integrazione-. Creare soluzioni tecniche avanzate che possano declinare convenienza, valori sociali, sicurezza alimentare e tutela dell’ambiente con i moderni orientamenti dei consumatori”.
