La voce del retail passa dal servizio clienti, importante attrezzarsi

    How can I help you? Beautiful call center workers in headphones are working at modern office.

    Se c’è una cosa di cui oggi i retailer non possono proprio fare a meno è il servizio! E ancora di più devono avere “voce”, devono essere accoglienti, gentili, preparati. I canali si sono moltiplicati, con Facebook in prima fila, ma poi c’è il famoso “numero verde”, l’accoglienza dentro al punto di vendita, il sito dell’insegna e quello del negozio, ... e la (buona) gestione del rapporto con il cliente diventa sempre più cruciale.

    Adesso, mettiamoci il cappello da cliente: qual è la fila che odiamo di più (a parte quella della poste)? Quella al servizio clienti, perché già il dover fare la coda (e non cambia quando siamo in attesa al telefono) è già di per sé un disservizio. Inutile, inneggiare al cliente chiedergli dati, “frugare” nelle sue spese, fare data mining, se poi quando questo alza la mano e dice: “Ho bisogno di voi!” si trova in un girone dantesco, dove viene fisicamente o telefonicamente, rimbalzato a destra e a manca.

    A onor del vero, quando ci si decide a presentarsi al servizio clienti, è quasi certo che si tratti di una lamentela, oppure una richiesta, qualche volta possono essere suggerimenti, ma 90 volte su 100 è una grana.

    E allora che si fa? La tecnologia aiuta con i Chatbot per scremare, le FAQ che risolvono i dilemmi più semplici o servono ad indirizzare alla persona giusta, ma alla fine, davanti ad un problema, molti vogliono avere qualcuno con cui parlare.

    D’altra parte, è nel significato stesso della parola, Treccani docet, servizio: “Prestazione volta a soddisfare un bisogno umano”, quindi è necessaria tanta formazione, perché quella persona, in quel momento, sarà la chiave di volta del futuro della relazione con quel determinato cliente.

    Inoltre, non dimentichiamo che più ci si mette “a disposizione” più si deve essere in grado di esserlo sul serio. Non ci si può esimere. Nessuna risposta o risposte vaghe, o peggio ancora brusche o addirittura maleducate sono dei boomerang; anche perché, ogni cliente è anche un ambassador, qualcuno, cioè, che racconterà la sua “fantastica” o “pessima” esperienza a chiunque lo voglia ascoltare. Meglio, dunque, attrezzarsi.

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