Il primato delle prenotazioni online è delle piattaforme delivery (38%) seguite da sito/Google (22%), telefono (21%), WhatsApp (9%) e walk-in nello stesso giorno (10%). È uno dei dati che emergono dall'osservatorio su digital&hospitality, risultati di un’indagine su 300 ristoranti in Italia (fine dining, casual, pizzerie gourmet e ristoranti d’hotel) condotta da Incrementoo, per fotografare comportamenti di prenotazione, no-show e strategie di marketing e fidelizzazione clienti. Complessivamente, sono state analizzate oltre 212.000 prenotazioni per un totale di quasi 800.000 coperti da gennaio ad agosto 2025, offrendo un’ulteriore lente di lettura sul comportamento reale dei clienti.
Dai dati operativi su 100 ristoranti emerge che il web pesa per il 42,7% delle prenotazioni, il telefono per il 33,7%, Google diretto per il 17,6%, i walk-in per il 5,9%. All’interno del web, la scomposizione mostra che la spinta principale arriva dal passaparola (43,7%), seguito da Instagram (14%), Google (9,5%), Facebook (4,7%) e TikTok (2,6%). Tripadvisor, portali online e altri canali incidono marginalmente.
No-show e politiche di cancellazione
Il tasso medio di no-show si attesta sul 12,8%. L’introduzione di caparre o pre-autorizzazioni riduce il fenomeno al 5,4% (-58%), con una caparra media di 20 € a persona. Reminder automatici via SMS, WhatsApp o email portano a un’ulteriore calo del 32%.
Sul fronte della policy aziendale, il 64% dei ristoranti richiede cancellazioni entro 24 ore, il 18% entro 12 ore, l’8% entro 48, mentre il 10% non ha policy. Nei casi analizzati, la cancellazione è generalmente libera e priva di penali, ma sempre accompagnata da mail e WhatsApp di conferma, reminder 2 ore prima e un sondaggio post-visita.
Il 57% dei ristoranti utilizza una lista d’attesa digitale, mentre il 14% pratica un overbooking controllato. Nei casi osservati, la lista d’attesa è integrata con un’automazione che propone alternative in caso di rifiuto, fino all’invio di promozioni per tornare nei giorni successivi.
Marketing e affiliazione
Il 41% dei ristoranti dichiara di avere un Crm attivo e il 27% un programma loyalty. Il 52% vende gift card. I clienti tornano entro 60 giorni nel 34% dei casi senza programmi fedeltà e nel 48% con loyalty attivo.
Dati più qualitativi evidenziano che le attività di marketing digitali (Google, social media e campagne mirate) incidono per circa il 31% delle prenotazioni, a dimostrazione che il marketing digitale sposta traffico reale e prenotazioni, pur non rappresentando da solo la media nazionale.
"Dopo anni di crescita disordinata, la ristorazione italiana sta entrando in una fase di gestione più matura della domanda –spiega Stefano Visconti, ceo di Incrementoo-. Caparre, reminder e liste d’attesa digitali riducono sprechi e migliorano l’esperienza cliente La vera frontiera competitiva è l’affiliazione: Crm, loyalty e formule club spostano il focus dal singolo scontrino al valore nel tempo".
Fondata nel 2020, Incrementoo è un'agenzia specializzata unicamente nel marketing per la ristorazione. Nata dall’esperienza diretta di ristoratori, affianca oltre 300 locali tra Italia, Francia e Regno Unito, generando in media il 30% del loro fatturato. Il suo approccio unisce visione imprenditoriale e strategie operative testate nei 5 ristoranti di proprietà. Offre un sistema completo di servizi, dalla costruzione dell’identità del brand fino all’automazione delle strategie di marketing.
