Proporrei un esame di coscienza, una sorta di disamina degli stereotipi che più appiattiscono il mondo del retail. Ecco quelli che mi è capitato più frequentemente di sentire …
Stereotipo 1.
“Il cliente è interessato solo al prezzo”. Falso! Guarda il prezzo se non ha null’altro con cui confrontarsi: se le merci sono massificate e tra un prodotto e l’altro non c’è alcuna differenziazione; packaging e visual sono strumenti a disposizione di retailer e largo consumo per aprire una conversazione con il cliente.
Stereotipo 2.
“Impossibile stare senza i volantini”. Ricordiamoci che ci sono volantini e volantini, se si tratta di una mera collezione di promozioni, con foto scadenti e senza alcunché che si susseguono di settimana in settimana, forse è meglio ripensarci: per il cliente le promozioni sono allettanti quando sono una sorpresa, e la carta non è detto che sia l’unica via per comunicarglielo, per non parlare dell’ambiente …
Stereotipo 3.
“Il grocery non interessa più, bisogna puntare tutto sui freschi”: è vero i freschi sono in grande spolvero, ma il loro successo è stato designato soprattutto da un ripensamento delle politiche di buying e di layout; provare a ripensare al grocery negli stessi termini, potrebbe portare a risultati stupefacenti.
Stereotipo 4.
“Io conosco il mio cliente”, che si alterna a “I miei clienti sono diversi”, oppure “Qui -con geografie tra le più disparate- non funziona”. Falso! Il cliente si rinnova in continuazione, è sempre più informato e informatizzato. E se ancora non è un cliente, forse vale la pena di chiedersi perché.
Stereotipo 5.
“Il cliente ha sempre ragione”. Non è affatto detto, quando è irragionevole, quando fa perdere tempo, quando insulta gli addetti alla vendita … non ha ragione e deve essere “contenuto”.
Stereotipo 6.
“Il mio fatturato aumenta se metto più merci possibili dentro al mio punto di vendita”. E quindi via con corsie in cui a mala pena passa il carrello, isole di promozioni allestite dove c’è spazio, categorie di prodotto che si affastellano l’una sull’altra in virtù delle loro dimensioni e senza alcun senso commerciale. Siamo certi che questo aumenti le vendite? Che fidelizzi il cliente?
Stereotipo 7.
“La rendita di posizione del negozio di vicinato permette tutto”: prezzi altissimi, poca cura del negozio, code allucinanti … tutto vero ma attenzione l’eCommerce è dietro l’angolo … e addio “spese da incubo!”.
