I primi dati sul Black Friday hanno confermato la crescente attenzione alla convenienza e la tendenza a ridurre le spese. Come possono organizzarsi i retailer per rispondere ai bisogni del Natale 2023? Le risposte nella ricerca di Manhattan Associates su come sono cambiati i comportamenti di acquisto e come assecondarle.
Come si preparano i retailer al Natale 2023
La ricerca condotta da Manhattan Associates ha coinvolto 6.000 interviste a persone comuni in merito al ruolo del negozio fisico con il suo personale, la sostenibilità, la convenienza, la coerenza nell'omnicanalità. In più 1.150 manager del retail in aziende con un fatturato annuo che supera i 100 milioni di dollari hanno risposto sulle sfide della tecnologia per i retailer e le future strategie, sia nel canale fisico che in quello digitale. I settori merceologici coinvolti: beauty, arredamento e accessori per la casa, elettronica di consumo, salute, fai-da-te, moda, attrezzature sportive, pet.
Il ruolo del negozio fisico
Un'esperienza di shopping negativa non è nemmeno contemplata, i clienti non sono disposti a tollerarla, così il ruolo del personale di vendita acquisisce crescente importanza, soprattutto per i retailer non food. I clienti chiedono di essere deliziati e sorpresi, e di vivere un'esperienza che non sia comparabile con quella del digitale. Per farlo interverrà sempre più la tecnologia, per dare supporto informativo al personale e sollevarlo dalle mansioni non strettamente connesse con la cura del cliente instore.
Ecco cosa i clienti chiedono al personale di vendita:
49% chiede competenza sul prodotto che vorrebbe acquistare
24% chiede la capacità di fare una dimostrazione sul prodotto, mostrarlo al cliente. Questo vale soprattutto per la clientela più avanti con l'età, over 55
Per i consumatori più giovani gli aspetti importanti sono: toccare con mano il prodotto, avere suggerimenti su prodotti da acquistare insieme, verificarne la disponibilità.
L'evoluzione del personale di vendita
Cosa rende un'esperienza instore davvero unica e distintiva? Quel qualcosa in più che può dare la persona con il suo punto di vista e le sue capacità di fidato consigliere e tester. Ecco alcune capacità che si possono sviluppare, oltre a quelle classiche del personale di vendita:
-il 40% dei clienti dichiara che il servizio migliore che un commesso può offrire è l'aver provato egli stesso il prodotto: nell'eCommerce è l'esperienza del live shopping, si potrebbe inserire anche nel canale fisico.
-il commesso può diventare un fidato consigliere per il cliente: soprattutto per articoli come l'arredamento, ad alta spesa, o ad elevata personalizzazione come bellezza e salute.
-quando il prodotto non è presente in negozio, il primo riferimento è il commesso: il 27% dei clienti chiede di verificare la disponibilità in un negozio vicino, il 23% chiede di ordinare il prodotto e riceverlo a casa o in negozio prima possibile.
-velocizzare la coda in cassa: questo succede soprattutto per i negozi di articoli sportivi, casalinghi, petcare e arredamento. Il personale di vendita con Pos mobile potrebbe aiutare.
L'evoluzione del negozio fisico grazie alla tecnologia
Le priorità manifestate dai retailer per i prossimi 12 mesi:
-aggiornare le tecnologie instore e avere un Pos omnicanale
-rifornire il negozio (un retailer su 4 lo dichiara)
-inventario del negozio con la radiofrequenza Rfid
70% retailer che dichiarano di avere una visibilità accurata del proprio inventario. Con specificità a seconda del settore merceologico:
76% la percentuale per il mondo fashion
76% per articoli sportivi e ricreativi
62% fai-da-te e home improvement
Il tema della visibilità dell'inventario tocca di più le categorie dove c'è un elevato movimento di resi.
31% retailer che usano i tag Rfid instore
40% pianifica di usare i tag Rfid per attività di inventario in real time e per localizzare gli stock
Pagamenti, automatici o classici?
Cassa tradizionale o automatica? I comportamenti differiscono in base a molte variabili, dal settore merceologico, alla nazione, all'età del cliente.
40% consumatori tra 18 e 24 anni che preferiscono le modalità self check out e scan&go
14% consumatori over 65% che preferiscono le modalità self check out e scan&go
60% dei francesi, 52% dei tedeschi, preferiscono la cassa tradizionale (in Gran Bretagna domina invece quella automatica)
47% consumatori che preferiscono pagare con la carta di credito o di debito
23% preferisce pagare in contanti
10% preferisce pagare con PayPal
4% preferisce pagare con portafogli digitali
Prezzo o sostenibilità?
Una triste alternativa che in questa fase congiunturale va a vantaggio del risparmio. Posti davanti all'alternativa, i consumatori scelgono il prezzo più conveniente. La sostenibilità viene in primo piano se l'alternativa è la velocità di consegna: i clienti sono disposti ad aspettare, per essere green, ma non a pagare di più.
Solo l'8% considera l'impatto ambientale un elemento prioritario nella valutazione della consegna a domicilio: secondo Manhattan Associates questo dipende anche dalla scarsa trasparenza dei retailer sui reali costi della delivery. La tecnologia può venire in aiuto: se l'inventario è aggiornato in tempo reale, anche i consumatori possono scegliere meglio quale opzione di consegna è per loro più conveniente.
Sempre la tecnologia permetterebbe di offrire ai clienti un miglior servizio, che fa anche risparmiare i retailer nella fase di consegna: la modifica dell'ordine last minute.
20% consumatori over 65 che non considera la sostenibilità un tema rilevante per il proprio shopping
55% clienti tra 18 e 24 anni che considerano la sostenibilità essenziale o importante per il proprio shopping.
Anche i retailer stanno riflettendo sul cambio di priorità espresso dai clienti, e solo 1 su 5 ha dichiarato do avere, tra le priorità di investimento per i prossimi 12 mesi, la costruzione di una supply chain più sostenibile o la riduzione dell'impatto ambientale della propria organizzazione.
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