Quello che un e-tailer non ti può dare? Un sorriso

    New York, NRF, un appuntamento importante, il più grande ritrovo di retailer al mondo. Un appuntamento che ha la doppia valenza di avamposto tecnologico, lato fiera, e di confronto di una community, lato congresso. Quest’anno, il tema, e non stupisce, sono state le persone, non il cliente ma le persone del punto di vendita. Non più “personale” e nemmeno “addetti”, da qualche tempo sono chiamati collaboratori, oggi qualcuno li chiama partner. Una rivalutazione di coloro che, con l’arrivo delle nuove tecnologie, sono stati visti solo come costi, con salari (almeno in America) bassissimi, spesso assunti a chiamata, mera manovalanza. Oggi, i grandi retailer si accorgono che, per rendere appetibili i loro spazi di vendita, l’unica maniera è tornare al fattore umano, persone quindi, in grado di consigliare, di seguire il cliente, ma anche di sorridere e di fare una battuta, un complimento, qualcosa che l’intelligenza artificiale non potrà mai fare: diventare umana. L’estrema attenzione alla tecnologia ha portato molte aziende del retail a dimenticarsi che siamo talmente immersi in una comunicazione che si digitalizza sempre di più dal rendere il contatto umano un vero a-tout del negozio. Oggi si vende esperienza, e più il negozio è grande più questa esperienza deve essere ricca, premiante, perché recarsi in uno store per fare la spesa sarà una scelta di gusto e non un obbligo. Qualcuno potrebbe chiedersi allora Amazon Go sta sbagliando tutto? Amazon Go appartiene ad un altro movimento uguale contrario che è quello dell’immediatezza. Privo di contatto umano, è l’estrema sintesi del “qui e ora”, cui peraltro Amazon stesso ci sta abituando, e che cosa c’è di più immediato di entrare in uno spazio piccolo, con il solo cellulare in mano, per comprare senza fare altri sforzi, ciò di cui abbiamo bisogno e di cui semplicemente abbiamo voglia.

    Ma come hanno ben capito i colossi, Walmart e Starbucks in primis: quando parti dall’estremo opposto rispetto ad un e-tailer, quando sei principalmente un brick and mortar, i negozi non sono e non saranno mai un di cui di una strategia online e allora si torna alle persone, con un cambio di paradigma non più costi ma risorse, fidate e motivate.

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