Whirlpool rafforza il servizio clienti in Italia con nuove risorse. Il gruppo potenzia la presenza sul territorio con un aumento del 20% delle persone che coordinano i centri assistenza. E invertendo i trend di mercato in questo ambito, registra una crescita a doppia cifra di oltre il 15% rispetto al 2020. Frutto della strategicità del servizio ai consumatori in periodo emergenziale. Il Consumer Service di Whirpool gestisce il mercato nazionale, ma sempre in Italia è basato anche parte dell’headquarters europeo, tra cui il polo unico europeo del Magazzino Ricambi a Carinaro (Cs).
A dicembre l'azienda è stata rieletta per la quarta volta Top Service 2021, ricevendo il riconoscimento da parte dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza per l’impegno alla clientela servizi puntuali anche durante 2020. Secondo l’analisi condotta a settembre 2020, che ha coinvolto circa 1.319 aziende di 152 diversi settori dell’economia italiana, l’azienda è risultata ancora tra le migliori in Italia.
Puntuali nell'emergenza
“Il 2020 è stato un anno nel quale nonostante l’emergenza Covid il servizio di assistenza, da remoto e sul territorio, non si è mai fermato, e questo è stato molto apprezzato dai consumatori, in un momento in cui il buon funzionamento dei propri elettrodomestici era fondamentale” ha affermato Paolo Lioy, amministratore delegato di Whirlpool Italia. “Il Consumer Service è una ricchezza che abbiamo in Italia e che abbiamo difeso, investendo in maniera concreta e nel tempo”.
Le due squadre cardine del Consumer Service di Whirlpool sono il Call Center e il Network di Assistenza.
Il Call center opera con un centro unico basato a Fabriano, conta oltre 110 operatori, tutti dipendenti Whirlpool. È una peculiarità di mercato che conferma l'italianità della proposta. Gli operatori sono specialisti del servizio che permettono di rispondere quotidianamente ad oltre 4.000 consumatori di tutto il territorio nazionale. Il consumatore può contattare Whirlpool tramite live chat che risponde dall’Italia, mail, Whatsapp o numero di telefono.
Con la prenotazione online dell’assistenza, è possibile fissare, modificare o annullare appuntamenti.
Accelerazione dei tempi di intervento
Un servizio che permette di accelerare i tempi d’intervento: nell’85% dei casi è possibile fissare appuntamenti entro 48 ore dalla richiesta. Il Network è composto da 250 centri assistenza autorizzati dislocati su tutto il territorio nazionale. Una capillarità che consente ogni giorno - con più di 800 tecnici - di raggiungere oltre mezzo milione di visite ogni anno.
Altro pilastro è l’investimento in formazione continua dedicato ai team e al Network, a dimostrazione della voglia di qualità. Ogni anno oltre 11.000 ore di formazione a più di 800 tecnici e oltre 1.000 ore di formazione agli oltre 100 operatori del call center. Solo nel 2020, sono state erogate più di 100 diverse sessioni di formazione. Whirlpool punta alla crescita specializzata dei più giovani, creando sessioni formative ad hoc per i tecnici junior, ai quali dedica corsi preparatori di durate settimanali.
