L'Osservatorio Non Food 2024 di GS1 Italy ha chiesto ai clienti non food in diverse fasce d'età quali fossero le preferenze in tema di tecnologie instore
La digitalizzazione sta portando molte tecnologie anche nel punto di vendita, con l'obiettivo di restituire ai clienti un'esperienza realmente omnicanale, che non trova ostacoli nel passaggio dal fisico al digitale. L'Osservatorio Non Food 2024 di GS1 Italy ha chiesto ai clienti non food in diverse fasce d'età quali fossero le preferenze in tema di tecnologie nel punto di vendita. Ecco cosa è venuto fuori.
Tecnologie e attività omnicanale dall'Osservatorio Non Food di GS1 Italy
Prima di guardare agli approcci diversi tra le generazioni, GS1 Italy ha misurato le preferenze sul totale campione, rispetto alle azioni fatte in negozio e legate alle tecnologie. Ecco le azioni misurate e i risultati in ordine di preferenza:
| Ritirare in negozio un acquisto fatto online |
31,8% |
| Preferire sistemi di self check out con pagamento digitale rispetto alla cassa con personale addetto |
21,9% |
| Scannerizzare il Qr code di qualche etichetta per avere ulteriori informazioni |
21,0% |
| Utilizzare un totem elettronico per cercare informazioni sui prodotti e sulla loro disponibilità |
14,3% |
| Utilizzare un totem elettronico per cercare ordinare/acquistare |
10,6% |
| Camerino virtuale che consente, tramite realtà aumentata, di provare i capi su di sé senza indossarli |
8,4% |
| Fare una prova virtuale di un abito utilizzando app e realtà aumentata |
7,4% |
| Utilizzare in negozio un sistema di realtà aumentata che permette di posizionare virtualmente oggetti nello spazio |
4,8% |
| Nessuna di queste |
34,8% |
Molte attività legate al digitale sono già disponibili in store da qualche anno, e questo le ha fatte entrare nelle abitudini e nelle aspettative delle persone. Non tutte però, c'è sempre un 34,8% che non ha mai interagito con la tecnologia mentre faceva acquisti in negozio. O almeno non lo ha mai fatto con le azioni proposte: anche usare un cellulare per confrontare dei prezzi, in autonomia, senza avvalersi di strumenti proposti instore, è un approccio di tipo tecnologico.
Le azioni più frequenti sono il ritiro di prodotti acquistati online, il self check out (anche per il non food!), e come supporti informativi il Qr code e i totem elettronici.
Tecnologie e generazioni nelle attività in store
Come spesso succede, le scelte possono variare in base all'età. Il ritiro dell'acquisto online fatto instore però mette d'accordo tutti, sembra un servizio ormai consolidato. Rispetto al self check out, le generazioni più propense sono Gen Z e Millennial, ma anche gli altri ne fanno uso. Sempre queste generazioni più giovani preferiscono il totem al Qr code e in generale vedono percentuali più elevate nell'utilizzo delle tecnologie, dai camerini virtuali alla realtà aumentata. Gen X e Baby Boomer invece sembrano preferire il Qr code come supporto informativo, anche se, pur in misura minore, hanno usato le altre tecnologie in store. La percentuale di non uso delle tecnologie nel punto di vendita cresce con l'età, fino al massimo dei Baby Boomer, 44,1%.
Quando si sceglie di non utilizzare tecnologie nel punto di vendita durante gli acquisti, perché si fa? L'Osservatorio Non Food ha posto una serie di possibili alternative, ed ecco i dati sul totale del campione:
| Non c'erano, non erano disponibili nei negozi dove sono andato ma mi interessavano |
35,4% |
| Non c'erano ma non mi interessavano |
37,2% |
| C'erano ma non mi interessavano |
23,3% |
| C'erano ma erano troppo complicate |
7,4% |
Emerge una percentuale significativa di persone poco interessate a sperimentare l'omnicanalità instore, almeno con le possibilità attualmente prospettate dal retail: è la fascia rossa della tabella. Guardando per fasce d'età, la percentuale più elevata è tra i Baby Boomer: 40,4% per la risposta "non c'erano ma non mi interessavano" e 28,7% per "c'erano ma non mi interessavano".
L'altro dato che emerge è che l'omnicanalità in store non è accessibile, perché non è attivata dal retailer, anche se ai clienti potrebbe interessare (color azzurro). In questa tipologia di risposta si riconoscono tutti in percentuale piuttosto alta, a parte i Baby Boomer (26,6%): Gen Z (48,5%), Millennial (35,8%), Gen X (38,2%). Uno stimolo per i retailer a proseguire con la digitalizzazione e l'omnicanalità, anche dentro i negozi del canale fisico.
Il tema della complessità d'uso invece, anche se presente, vede percentuali basse, a dimostrazione di un percorso positivo intrapreso dai fornitori di tecnologia e dai retailer per migliorare l'esperienza d'acquisto. In realtà, guardando al dato per fasce d'età sorgono dei dubbi, visto che le percentuali più elevate sono tra i giovani della Gen Z (9,1%) e Millennial (9,9%): si può ipotizzare che usando di più la tecnologia, se questa non funziona come si aspettano siano i primi ad accorgersene. Vediamo allora cosa chiedono i clienti.
Attività ed esperienze omnicanale desiderate dai clienti
Ecco sul totale campione le risposte in merito alle tecnologie per l'omnicanalità e alle attività instore che i clienti desidererebbero provare.
| Camerino virtuale che consente, tramite realtà aumentata, di provare i capi su di sé senza indossarli |
18,3% |
| Fare una prova virtuale di un abito utilizzando app e realtà aumentata |
13,4% |
| Utilizzare un totem elettronico per cercare informazioni sui prodotti e sulla loro disponibilità |
9,6% |
| Scannerizzare il Qr code di qualche etichetta per avere ulteriori informazioni |
8,0% |
| Utilizzare un totem elettronico per cercare ordinare/acquistare |
5,9% |
| Preferire sistemi di self check out con pagamento digitale rispetto alla cassa con personale addetto |
5,7% |
| Utilizzare in negozio un sistema di realtà aumentata che permette di posizionare virtualmente oggetti nello spazio |
5,7% |
| Ritirare in negozio un acquisto fatto online |
5,0% |
| Nessuna di queste |
28,4% |
L'attività più comune del ritiro instore del prodotto acquistato online qui è la meno citata, a dimostrazione che ormai è nelle aspettative e non nei desideri. Anche qui, i Baby Boomer sono controcorrente con la percentuale più alta (8,1%).
A catturare di più la fantasia sono tecnologie meno diffuse, come quella dei camerini virtuali con la realtà aumentata o delle app che attivano una prova virtuale dell'oggetto da acquistare. Queste attività catturano trasversalmente tutte le generazioni, anche i Baby Boomer, e soprattutto le generazioni di mezzo, Gen X e Millennial.
I più giovani della Gen Z vorrebbero vedere più Qr Code (14,2%), attività citata molto meno nelle altre fasce d'età. Il totem elettronico per cercare informazioni attira di più la Gen Z (10%) e i Millennial (14,3%), e molto meno Gen X e Baby Boomer. La Gen X è quella che sembra anche più propensa a usare un totem per acquistare (7,7%).
Rimane comunque una percentuale significativa, il 28,4%, che non desidera provare nessuna di queste attività. Si tratta soprattutto di Baby Boomer (37,8%) e Gen X (31,1%), ma percentuali intorno al 20% riguardano anche le altre due generazioni più giovani. Sta ai retailer scoprire se queste persone si possono ingaggiare con attività diverse, o se invece sono quelle più interessate alle specificità "fisiche" del punto di vendita brick&mortar.
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OSSERVATORIO NON FOOD DI GS1 ITALY.
Dal 2003 l’Osservatorio Non Food di GS1 Italy offre annualmente uno sguardo trasversale del mondo non alimentare, analizzando consumi, canali di vendita, tendenze, consumatore tipo, tra innovazioni tecnologiche e trasformazioni del mercato, di 13 comparti: abbigliamento e calzature, elettronica di consumo, mobili e arredamento, bricolage, articoli per lo sport, prodotti di profumeria, casalinghi, prodotti di automedicazione, edutainment, prodotti di ottica, tessile casa, cancelleria, giocattoli.
NOTA METODOLOGICA.
Nell’edizione 2024 dell’Osservatorio Non Food di GS1 Italy è stata realizzata una ricerca che ha coinvolto 1.000 consumatori per indagare il comportamento e il processo d'acquisto in 8 categorie di prodotti: elettronica di consumo, profumeria e cosmesi, tessile casa, bricolage, detersivi per l'igiene e la cura della casa, e infine abbigliamento, calzature, intimo e accessori. È stata condotta per GS1 Italy da Metrica Ricerche (gruppo TradeLab), con metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), su un campione di cittadini di età compresa tra 18 e 70 anni nel mese di maggio 2024.
